Entscheidungen der Krankenkassen per Telefon überrumpeln Versicherte
Die Unabhängige Patientenberatung Deutschland (UPD) warnt vor einer erlaubten, aber für Betroffene sehr oft nachteiligen Kommunikationspraxis vieler Krankenkassen: dem telefonischen Verwaltungsakt, also der Übermittlung wichtiger und häufig negativer Entscheidungen allein am Telefon.
Die Unabhängige Patientenberatung Deutschland (UPD) warnt vor einer erlaubten, aber für Betroffene sehr oft nachteiligen Kommunikationspraxis vieler Krankenkassen: dem telefonischen Verwaltungsakt, also der Übermittlung wichtiger und häufig negativer Entscheidungen allein am Telefon.
Versicherte fühlen sich durch unangekündigte Anrufe von ihrer Kasse oft geradezu überrumpelt - speziell bei folgenschweren Mitteilungen wie der Ablehnung von Leistungen. Allein auf Basis telefonischer Informationen müssen Betroffene jedoch aktiv werden, wenn etwa der Bezug des Krankengeldes eingestellt wird. "Viele Versicherte empfinden diesen Weg als informell", sagt Thorben Krumwiede, Geschäftsführer der UPD. "Aber die Mitteilung von Entscheidungen über das Telefon ist den Kassen formal gestattet. Sie muss ernst genommen werden."
Versicherte sollten noch am Telefon auf eine schriftliche Begründung bestehen, um ihre Rechte zu wahren, rät die Unabhängige Patientenberatung. Sie appelliert an die Kassen, von dieser wenig patientenorientierten Praxis grundsätzlich möglichst abzusehen.
Rein rechtlich ist die Informationsübermittlung per Telefon zulässig, weil die Krankenkassen einen Verwaltungsakt auch mündlich erlassen können. Patientenfreundlich ist diese Praxis aber nach Auffassung der UPD ganz und gar nicht. Denn ohne Schriftform fällt es den Betroffenen weitaus schwerer, die Entscheidung der Kasse nachzuvollziehen - und sich gegebenenfalls dagegen wirkungsvoll zur Wehr zu setzen.
Durch informelle Telefonate fühlen sich viele Versicherte überfordert, zumal die Krankenkassen laut der Rückmeldungen von Ratsuchenden bei der UPD häufig sogar darauf verzichten, die Entscheidungen überhaupt zu begründen. "Leider handelt es sich bei dieser Unsitte nicht um Einzelfälle, sondern um eine weit verbreitete Praxis", so Krumwiede. "Immer wieder müssen wir in der Beratung die Versicherten darüber aufklären, dass sie schon im Telefonat eine schriftliche Bestätigung der Entscheidung einfordern sollten - das ist ihr gutes Recht. Denn das verpflichtet die Kassen, die für die Entscheidung maßgeblichen Entscheidungsgründe mitzuteilen." Er appelliert außerdem an das Selbstverständnis der Kassen als verlässlicher Partner der Versicherten: "Aus Respekt vor den Versicherten und im Bemühen um Rechtssicherheit, sollten die Kassen grundsätzlich möglichst davon absehen, wichtige Entscheidungen für ihre Versicherten über das Telefon weiterzugeben."
Heike Morris, juristische Leiterin der UPD, ergänzt: "Insbesondere bei Ermessensentscheidungen - also wenn die Kasse einen gewissen Spielraum für eine Entscheidung hat - ist es für die Versicherten unbedingt notwendig, die Umstände der Abwägung erkennen zu können. Denn wie sonst sollen die Betroffenen für sich - oder auch mit Unterstützung von Dritten - beurteilen können, ob eine gerichtliche Überprüfung der Entscheidung Erfolg verspricht?" Dass in diesen Fällen nur die Schriftform angemessen und eine praktische Voraussetzung für Rechtssicherheit sei, liege eigentlich auf der Hand.
Nach den Worten von Thorben Krumwiede gehen Menschen häufig davon aus, dass eine fernmündlich übermittelte Entscheidung nur den Charakter einer Vorankündigung hat. "Legen sie dann aber nach so einem Telefonat die Hände in den Schoß und warten auf weitere schriftliche Bescheide, etwa anstatt sich bei Wegfall des Krankengeldbezuges sofort um weitere Schritte zur Sicherung des Lebensunterhaltes wie den Kontakt zu Arbeitsagentur oder Jobcenter zu kümmern, kann das für sie ungeahnte und sehr nachteilige Folgen haben."
